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AKTUELLES IM FOKUS

Endlich effizientes Benchmarking

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O’Donovan verstärkt die Partnerschaft mit dem Service Excellence Cockpit.


Heiko Niedorff verstärkt O’Donovan als Associate Partner

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Expertenzuwachs für Customer Experience und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien bei O’Donovan Consulting AG.


Leasingexperte Uwe Michler verstärkt O’Donovan als Associate Partner

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Ein Leasing-Experte mit Wurzeln und Erfahrung in der IT bei O’Donovan Consulting AG.


O'Donovan-Analyse führender Elektronikportale zeigt deutliche Schwächen in der Customer Journeyt, 03/11/2014


Mit 89% und 248 von möglichen 280 Punkten schnitt das Online-Kaufhaus Amazon im Praxistest von O'Donovan am besten ab. Auf den Plätzen folgen Conrad, ein Multichannel Player (86%, 241 Punkte) sowie der reine Online Player Cyberport (82%, 228 Punkte).

"Die Gewinner überzeugten über den gesamten Verlauf der Customer Journey. Sie schaffen auf diese Weise einen positiven Gesamteindruck, der dazu führt, dass der Kunde gebunden wird. Das gilt allerdings nur, wenn der Eindruck bei jeder weiteren Journey tatsächlich bestätigt wird. Nur in diesem Fall entstehen Vertrauen und Loyalität", sagt Matias Musmacher, Vorstand Personal und Experte für Customer Care bei O'Donovan. >> Infographik

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Zweistufige Analyse der Customer Journey
Erstmals wurde im Rahmen der Studie eine ganzheitliche Analyse der Customer Journey vorgenommen, die sämtliche Touchpoints umfasste. Um eine bessere Vergleichbarkeit und eine hohe Differenzierung zu erreichen, wurde die Studie zweiteilig aufgebaut. Zunächst wurde der herkömmliche Prozess einer Online-Bestellung analysiert. Anschließend folgte eine Bestellung mit Retoure, bei der die Testkunden Kontakt zum technischen Support aufnahmen sowie telefonisch die Rücksendung des Produkts zum Händler anfragten. >> mehr

 
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