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AKTUELLES IM FOKUS

Endlich effizientes Benchmarking

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O’Donovan verstärkt die Partnerschaft mit dem Service Excellence Cockpit.


Heiko Niedorff verstärkt O’Donovan als Associate Partner

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Expertenzuwachs für Customer Experience und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien bei O’Donovan Consulting AG.


Leasingexperte Uwe Michler verstärkt O’Donovan als Associate Partner

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Ein Leasing-Experte mit Wurzeln und Erfahrung in der IT bei O’Donovan Consulting AG.


Wie können Online-Services im Kundenservice wirtschaftlich genutzt werden?


Branche

Telekommunikation

Kunde

Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG

Herausforderung/Problemstellung

Der Kunde bietet bundesweit preisgünstige Breitband-Internetzugänge, Internettelefonie und Mobilfunk-Leistungen an. Mit über einer Millionen Kunden zählt das Unternehmen zu den Marktführern im Discountbereich.

Für die Customer-Care-Organisation waren vor allem zwei Fragen wichtig: „Wie können wir mit dem Kundenwachstum in Puncto Qualität mithalten? Und wie reduzieren wir gleichzeitig die Anzahl der Anfragen pro Kunde?"

Lösung

Die kaufmännischen Ziele wurden erreicht – die Online-Services tragen maßgeblich zur Effizienz bei. Mit Hilfe des E-Mail-Managementsystems konnten First Contact Resolution (FCR) gesteigert und durchschnittliche Bearbeitungszeit gesenkt werden. Gleichzeitig greift die Selbsthilfe der Kunden durch die verbesserten FAQs, die Anzahl der Kundenkontakte wurde somit reduziert.

Leistung

  • Dieser Balanceakt ist zu meistern, indem Kundenanfragen in den Online-Self-Service-Bereich verlagert werden. Dafür wurde zuerst ein E-Mail-Response-Management-System geplant und eingeführt, das eine schnellere und professionellere Bearbeitung der E-Mails ermöglicht.
  • Das neue E-Mail-Management-Tool konnte nur erfolgreich sein, wenn die Mitarbeiter im Call-Center es entsprechend akzeptierten. Dies wurde erreicht durch Workshops, ein internes Wiki sowie eine pragmatische Unterstützung in der Anwendung.
  • Den 120 Anwendern wurde die Arbeit gleich nach der sechswöchigen Einführungsphase deutlich erleichtert – sie profitieren von standardisierten Textbausteinen, optimierten Warteschlangen und einem vereinfachten Reporting.
  • Insgesamt 328 FAQs (Frequently Asked Questions) auf der Internet-Seite wurden überarbeitet und in die „Kundensprache" „übersetzt". Zusätzlich wurde ein Online-Forum wurde eingerichtet, in dem sich Kunden austauschen und über das Kundenmeinungen und –feedbacks zur weiteren Optimierung eingeholt und genutzt werden können.
  • Der Erfolg der Strategie wird in einem eigens entwickelten Dashboard dargestellt: Kennzahlen zur Kontaktvermeidung und zur Verlagerung von Kontakten in den Self-Service-Bereich zeigen dem Management frühzeitig die Entwicklungen im Kundenservice. So kann es den Bereich effektiv steuern.

Nutzen für den Kunden

Das Kundenforum wird sehr gut angenommen: in den ersten 4 Monaten haben 3000 Mitglieder bereits 23000 Artikel geschrieben. Und schließlich wurden die Qualitätszertifizierungen und Kundenzufriedenheitsmessungen mit Bravour bestanden.
Anja Birkelbach, Leiterin Operations
„Von besonders großem Nutzen war für mich das Telekom-Spezialwissen des O'Donovan Teams, gebündelt mit den praktischen Erfahrungen in den Bereichen Customer Care und Web 2.0. Mit den Ergebnissen der Beratung bin ich höchst zufrieden. O'Donovan empfehle ich gerne weiter."

Rolle

Projektmanager

Netzwerkmitglied

O'Donovan Consulting AG
 
 
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